قواعد تطبيق ادارة الموارد البشرية داخل المنظمات سبب رئيسى فى نجاحهاا , لقراءة المزيد من هنا

11-       هل العميل دائماً على حق؟!بقلم: ناهد زكي

ظلت عبارة "العميل دائماً على حق" معتمدة لفترة طويلة في مجال الأعمال، نظراً إلى أنها سلطت الضوء على الطريقة المناسبة للتعامل مع العميل، كما أنها رسمت الخطوط الواضحة وقدمت الإرشادات المناسبة التي تجعل المديرين دائماً ما يقومون بتفضيل العميل وتلبية رغباته أياً كانت. ولقد أصبحت تلبية متطلبات العميل رغبة ملحة لدى جميع المسؤولين والمشاركين في مجال الأعمال، وتتولد هذه الرغبة من هدف تحقيق نسب ربحية أعلى من خلال اجتذاب عدد أكبر من العملاء. ومما لا شك فيه أن التعامل مع العملاء بلطف وتلبية جميع رغباتهم ومتطلباتهم يساعد في دفع عجلة العمل إلى الأمام، وإحراز تقدم في مستوى أداء المؤسسة عامةً، ولكن من المهم تحديد إلى أي مدى يمكن للمدير أن يلبي رغبات العملاء بحيث يحافظ على تحقيق أهداف الربحية ولكن دون المساس بمنظومة العمل داخل المؤسسة، وإلا أثَّر بالسلب على نجاحها.

يجب على المدير أن يصنف العملاء وفقاً لمدى أهميتهم وتأثيرهم الإيجابي على المؤسسة إلى: عملاء غير مميزين، وعملاء مميزين، حيث إن تلبية متطلبات العميل غير المميز – الذي يريد الحصول على كثير من الاستثناءات، ويرغب أن يتم تفضيله على غيره، ويرفض اتباع قوانين المؤسسة، ولا يلتزم بتواريخ استحقاق دفعاته، ويزعج القائمين على العمل، ويخلق نوعاً من الفوضى في المؤسسة – يعتبر العامل الرئيسي في تفاقم خسائر المؤسسة، وكذلك فقدان سمعتها. ولقد تم إثبات وجهة النظر هذه من خلال دراسة تعد من أهم الأبحاث التى تمت إجازتها في جامعة "ميريلاند" عام 2013، حيث أشارت هذه الدراسة إلى أن العملاء الذين يتصرفون بطريقة سيئة داخل المؤسسة يمكن أن يسببوا آثاراً سلبية عديدة تتمثل في ما يلي: